Gestión de Reclamos para recuperar clientes

En el artículo anterior mostramos la importancia de gestionar la recuperación de clientes satisfechos para lograr la satisfacción de los mismos. El proceso para lograr la recuperación es el de Gestión de Reclamos y Quejas. En el próximo artículo desarrollaremos algunas herramientas de Diseño de Experiencia de Cliente (Customer Experience) para trabajar sobre las causas raíces de los reclamos desde…

Recuperación de clientes insatisfechos y detractores

En el anterior artículo hablamos sobre la satisfacción y fidelización de clientes, en este trataremos un aspecto fundamental para lograrlo y es la recuperación de clientes insatisfechos. Es vital prestar atención a los fallos del servicio que puedan poner en peligro la relación con el cliente, aunque más no sea porque, según la mayoría de los expertos de la industria,…

Satisfacción y Fidelización de Clientes

Luego de haber definido las características de los servicios en nuestro anterior artículo, en esta ocasión desarrollaremos cómo la fidelización de clientes permite lograr la sustenatibilidad de largo plazo. La fidelización y la rentabilización de clientes deberían ocupar un lugar privilegiado en las agendas de los directivos enfocados en alcanzar la rentabilidad de sus empresas en el largo plazo. La…

El reality de los Servicios: Atributos

En la actualidad la frontera entre empresas manufactureras y empresas de servicios es muy borrosa. Los proveedores de servicios han aprendido a mejorar la productividad y a estandarizar procesos –tal como lo hacen las empresas manufactureras- y las empresas industriales han aprendido a definir y proveer servicios como parte importante del “paquete producto” que entregan a sus clientes. Esto es…