Recuperación de clientes insatisfechos y detractores

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Recuperación de clientes insatisfechos y detractores

En el anterior artículo hablamos sobre la satisfacción y fidelización de clientes, en este trataremos un aspecto fundamental para lograrlo y es la recuperación de clientes insatisfechos.

Es vital prestar atención a los fallos del servicio que puedan poner en peligro la relación con el cliente, aunque más no sea porque, según la mayoría de los expertos de la industria, cuesta 5 veces mas reemplazar a un cliente que retenerlo. Sin contar que reducen la vida media de los clientes.

Las empresas que quieran desarrollar la capacidad de recuperación de los problemas en servicios tienen que anticipar las necesidades de recuperación y medir los costos de una recuperación eficaz. Deben capacitar y otorgar autoridad a los empleados que atienden a los clientes para actuar en caso de fallas. Finalmente, necesitan romper el silencio del cliente y prestar atención a las quejas para actuar rápidamente y luego cerrar el ciclo de comunicación con ellos.

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